해빗팩토리는 철저히 고객 중심의 서비스를 고집합니다. 그래서 시그널플래너의 퍼즐 조각을 모으는 기획팀은 늘 현재 고객에게 필요한 것이 무엇인지 고민합니다.
누군가는 기획자가 ‘색의 세상에 사는 디자이너’와 ‘코드의 세계에 사는 개발자’의 말을 듣고, 그림을 완성해나간다고 말하는데요, 과연 해빗팩토리의 기획팀은 어떤 그림을 완성하고 있을까요? 보라님과 종욱님을 만나 자세한 이야기를 들어보았습니다!
– 안녕하세요, 보라님 종욱님! 자기소개 부탁드립니다.
보라 – 안녕하세요. 기획팀 리드 홍보라입니다. 11년 커리어의 시작은 전시 공간 미디어 콘텐츠 개발이었고, 신기하게도 개발자로 일하다가 기획자가 되었습니다. 지금까지 쭉 스타트업에 있었고, 해빗팩토리에 합류한 지는 3년 차가 되었습니다.
기획팀은 새로운 프로젝트가 생기면 각자의 강점과 현재 맡은 업무의 양에 따라 분담하는데요, 저는 월간 회의를 통해 담당 제품과 관련된 이슈를 정리하고, 신규 서비스 팔로우업(후속작업/추후 관리)을 맡고 있습니다. 무언가 요청사항을 들었을 때 바로 해결하려고 하는 성향이 기획을 하는 데에 많은 도움이 됩니다.
종욱 – 안녕하세요. 5년 차 기획자 이종욱입니다. 해빗팩토리에 합류한 지는 2년이 되었습니다. 사회생활의 시작부터 지금까지 쭉 기획을 해왔는데요, 전 직장이었던 에이전시에서 했던 기획은 시간을 맞춰서 런칭하는 데에 중점을 둔 것과 달리, 지금은 서비스를 꾸준히 개선하는 일에 힘쓰고 있습니다.
요즘에는 해빗팩토리 미국법인 Loaning.ai 서비스 기획을 담당하고 있는데요, 최근에는 고객을 위한 최저금리를 찾아주는 계산기 기능을 더욱 고도화하고 개선하는 작업을 마쳤습니다.
– 기획팀은 어떤 일을 하는 팀인가요? 팀을 한마디로 비유해주세요!
보라 – 윤활유 역할을 하는 팀입니다. 기획팀은 프로젝트의 처음부터 끝까지 투입이 되는 만큼, 서비스가 원활하게 진행되게끔 하는 일이라면 뭐든 합니다. 그래서 아이디어로 시작된 것이 서비스로 완성이 되어 오픈을 할 때가 기획팀이 느끼는, 가장 큰 보람입니다. 저희는 주로 정책/요구사항을 정리하여 서비스를 개선하고, 고객 경험을 고민합니다. 개발자, 디자이너와 커뮤니케이션하는 일이 많고, 고객 문의에 대응하는 일도 함께 하고 있습니다.
– 윤활유 역할을 하는 기획팀의 하루 일과가 궁금합니다.
종욱 – 최근에 해빗팩토리는 협업툴로 아사나를 사용하기로 결정했습니다. 오전에는 아사나를 통해 오늘 할 일을 파악합니다. 프로젝트마다 할당된 일들, 급히 생긴 개선점 등을 놓치지 않아야 합니다. 고객분들의 1:1 문의 내용을 확인하여, 신속하게 답변합니다.
오후에는 분석 툴을 이용해서 고객의 유입경로나 전환율, 세부 서비스마다 신규 사용자와 전체 사용자를 파악합니다. 서비스에 개선사항을 도입했을 때에는 효과를 측정합니다. 기획팀 특성 상 다른 팀과 커뮤니케이션해야 할 일이 많아서 매일 다양한 회의에 참석합니다. 그리고, 회사 채널의 모든 이슈를 팔로우업하기 때문에 업무 시간 외에도 채널을 여는 것이 습관이기도 합니다. (웃음)
– 고객의 니즈나 트렌드를 어떻게 파악하면서 서비스를 기획하시나요?
보라 – 기획자가 고객의 니즈를 찾아주는 역할을 한다고 생각합니다. 그래서 현재 트렌드를 살피고, 주변에 있을 법한 퍼소나를 생각합니다. 퍼소나의 입장에서 필요한 게 뭔지 끊임없이 고민하는데요, 최소의 기능을 만들어보고, 반응을 보면서 서비스 기획은 시작됩니다. 최근에 오픈한 연봉조회 서비스도 현대인들이 커리어 패스와 이직에 매우 많은 관심을 갖고 있다는 것에 집중해서 만들어진 것이기도 합니다.
처음에는 보험에 대해 최대한으로 많은 정보를 보여주는 것이 제일 중요하다고 생각했습니다. 하지만, 시간이 지나면서 회사의 입장과 고객의 입장은 참 다르다는 것을 깨달았습니다. 그 뒤로 저희 고객의 실제 이해도를 더 우선으로 생각하게 되었고, 그에 맞게 보여주려고 노력하고 있습니다. 그로스 스터디를 통해 마케터분들과 함께 지표를 보면서 개선점을 찾아가는 데에도 몰입합니다. 앞으로도 저희 서비스는 앱 안에 있는 데이터, 지표를 통해 발전할 거라고 생각합니다.
– 그렇다면 가장 기억에 남는 프로젝트는 무엇인가요?
종욱 – 자동차 보험 비교 서비스가 가장 기억에 남습니다. 현재 이 서비스는 아쉽게도 금소법때문에 잠시 중단된 상황입니다. 기억에 남는 이유는 해빗팩토리 입사 후 처음 한 업무이기도 하고, 몰랐던 것을 참 많이 배울 수 있었던 시간이었습니다. 이전 직장에서는 회사 입장에서 ‘정해진 시간에 맞춘 런칭’만을 바라봤다면, 여기에 와서는 ‘어떻게 하면 고객이 원하는 결과를 최대한 빨리 얻을 수 있게 할지’를 고민했습니다.
결과적으로 타사에서 결과 페이지까지 가는 게 5페이지라면, 저희는 3페이지로 줄였습니다. 그리고 이전까지는 전환율을 확인하는 게 다른 부서의 역할이었는데, 여기서는 제가 어떤 지표를 보는 게 좋겠다는 설정도 할 수 있고, 마케팅팀과 함께 지표를 보면서 소통할 수 있었습니다.
보라 – 카카오톡에 상담 기능 추가했을 때가 가장 기억에 남습니다. 시도를 할 때만 해도, 내부적으로는 ‘이게 정말 잘 될까? 상담까지 고객이 올까?’와 같은 의아함이 있었는데요, 당시, 어떤 흐름으로 사용자에게 메시지를 보여줄지, 어떻게 앱에서 카카오톡 상담으로 연결이 되게 할 건지부터 리포트 구성까지 힘썼습니다. 그래서 실제로 고객이 상담을 진행하는 걸 보면서 매우 뿌듯하고, 재미있었습니다.
– 옆에서 지켜봤을 때, 기획자는 다른 팀과 소통해야 할 일이 특히나 많은 것 같아요.
보라 – 네, 정말 많습니다. 최근에 생긴 커뮤니케이션 방식의 변화도 있는데요, 오래 협업한 사람들끼리 있을 때는 배경지식이 같으니까 간단한 언어와 축약된 형태로 이야기하는 경우가 많았습니다. 하지만, 회사가 성장하면서 새로 합류하게 된 동료들과는 그렇게 소통하면 어려움이 생길 수도 있다는 걸 깨달았습니다. 그 때부터는 모두가 아무것도 모르고 있다는 전제 하에, 더 쉽고 자세하게 설명하고 있습니다.
– 소통능력 외에, 기획자가 가져야 하는 중요한 역량도 궁금합니다.
보라 – 개발자에서 기획자로 넘어갈 때 팀장님이 하신 질문이 있습니다. “왜?에 대한 명분을 쌓아가는 게 기획자의 역할인데, 잘 할 수 있겠냐”는 내용이었습니다. 이 질문에서 알 수 있듯이 기획자는 왜 이 서비스를 만들어야 하고, 왜 이 부분에 콘텐츠를 넣어야 하는지의 명분을 끊임없이 전달할 수 있는 역량을 가지는 것이 중요합니다.
종욱 – 호기심이 많아야 합니다. 보라님이 말씀하셨듯이, 기획자는 ‘왜?’라는 질문을 많이 해야 하는데, 그러려면 호기심이 필수적 요소입니다. 서비스를 고객이 어떻게 사용하고, 고객에게 어떻게 비추어질지를 궁금해 해야 합니다. 새로운걸 만들때나 기존에 있던 서비스를 개선할 때, 두 가지 경우 모두 해당됩니다. 왜 이렇게 생각하는지를 많이 생각하면 할수록 좋은 서비스가 나온다고 생각합니다.
– 업무를 진행하면서 느끼는 어려움도 있을 것 같아요.
보라 – 기획자는 프로젝트의 처음과 끝을 책임지는 사람입니다. 그래서 중간 과정을 기다려야 하는데요, 여러 개의 프로젝트를 한꺼번에 기다려야 하는 것이 쉽지 않습니다. 버스 정류장을 예로 들어보면, 도착 예정 시간이 뜨면 ‘언제 오겠구나.’라는 예상을 할 수 있는데, 저희 서비스 특성 상 그렇게 정해놓을 수가 없습니다.
예상치 못한 오류가 생기면 해결될 때까지 시간이 더 걸릴 수 밖에 없습니다. 만약 예고없이 도착한 버스에 올라타려고 할 때 또 다른 버스가 도착하면 난감하기도 합니다. 저희 팀이 모든 프로젝트에 관여를 하고 있기 때문에 우선순위를 정하는 순간이 어려운 순간입니다.
– 그럼에도 기획자로 오랫동안 일을 할 수 있게 한 원동력, 기획 업무의 매력이 궁금합니다.
종욱 – 서비스의 모든 것을 접할 수 있는 게 큰 매력입니다. 신규 서비스마다 새로운 분야에 몰두하며 공부해야 합니다. 제 성향 자체가 이것저것 다양하게 해보는 것에 새로움을 느끼기 때문에 더 즐거운데요, 기존 서비스 개선과 신규 서비스 오픈이 반복적으로 이루어지니까 지루할 틈이 없습니다.
책에서 “숙달이 많이 되면 초보자로 다시 해봐야 한다. 삶에 활력이 생긴다.”라는 문장을 본 적이 있는데요, 새로운 서비스를 시작할 때마다 초보자의 입장에서 시작하려고 하니 꾸준히 기대감을 느낍니다.
보라 – 기획자는 스스로 하는 질문에 답을 하는 과정을 좋아해야 하고, 다양한 일을 만들어나가는 것을 즐깁니다. 주어진 것만 하는 걸 별로 좋아하지 않는 제 성향과 아주 잘 맞습니다. 최근에 연금 서비스에 몰두할 때에도 막막하긴 했지만, 결과적으로 새로운 분야로 확장하는 것이 즐거웠습니다.
이런 특성 때문에 여전히 기획이라는 업무를 흥미롭게 알아가고 있습니다. 알면 알수록 어렵기도 합니다. (웃음)
– 시그널플래너가 금융의 모든 분야로 확장하니까 일어나는 일이네요! 연금 서비스 오픈도 앞두고 있는데, 가장 중요하게 생각한 부분이 있을까요?
보라 – 고객이 본인의 연금 자체를 어떻게 바라보는게 최선일지를 중점적으로 생각했습니다. 2차적으로는 퇴직연금, 개인연금, 국민연금 이 세 가지를 어떻게 계산하는 게 좋을지 고민했습니다. 물론 국민 연금을 얼마나 모았으니, 몇 살에 월 얼마씩 받을 거라고 간단히 나오는 부분은 타 서비스와 동일합니다.
저희는 한발 더 나아가서 만약에 고객이 예상하는 노후 자금이 있다면, 국민연금 외에 개인연금은 얼마를 더 준비해야 할지부터 본인이 가진 연금으로 받을 수 있는 혜택을 최대한 자세히, 잘 정리해서 보여줄 예정입니다.
– 마지막으로 인터뷰 소감 부탁드립니다!
보라 – 현재 팀 별로 인터뷰가 진행이 되고 있는데, 우리 팀원들의 생각을 직접 옆에서 들을 수 있고, 글을 통해 다른 팀의 생각도 알 수 있는 게 좋습니다. 업무마다 관점이 다르니까 서로 이해하지 못하는 부분이 생길 수도 있다고 생각합니다. 앞으로도 팀 별 인터뷰를 읽으면서 서로를 더욱 잘 알아가는 계기가 되면 좋겠습니다. 앞으로도 좋은 서비스로 좋은 고객 경험을 만드는 사람이 되고 싶습니다.
종욱 – 기획이라는 업무와 저희 팀을 돌아볼 수 있어서 의미 있는 인터뷰였습니다. 그동안 해빗팩토리에서 제가 일해온 과정도 함께 떠올랐습니다. 이전 회사와 달리 나중에 저만의 서비스까지 만들어보고 싶다라는 생각을 하게 되었는데요, 좋은 회사에 다니고 있다는 생각이 듭니다. (웃음) 감사합니다.
해빗팩토리와 시그널플래너의 중요한 밑그림을 그리는 주인공들의 이야기, 어떠셨나요? 보라님과 종욱님이 말하는 기획의 매력을 자세히 들으니, 기획자라는 직업이 더욱 멋있게 느껴집니다! 앞으로도 해빗팩토리는 고객이 원하는 서비스에 집중하겠습니다.
