기업을 지탱하고 성장으로 이끄는 가장 큰 힘은 브랜드 미션과 비전이라는 말이 있습니다. 기업이 미래로 향할 때 나침반 역할을 하는 동시에, 역경을 이겨내는 힘이 되기도 합니다.
최근에 해빗팩토리도 자사 서비스 시그널플래너의 브랜드 미션, 비전, 슬로건을 고민하는 시간을 가졌습니다. 첫 번째 이유는 기존에는 ‘쉽고 편리한 보험 관리’였지만, 시그널플래너는 보험과 인접한 영역부터 다양한 금융 영역으로 확장을 준비하고 있기 때문입니다.
두 번째 이유는 쉽고 편리하다고 말하는 브랜드를 자주 만날 수 있는 현재, 시그널플래너가 가진 독보적인 강점을 이야기해야만 고객에게 더 오랫동안 기억에 남을 수 있다고 생각했기 때문입니다.
저희는 워크샵 이전에 같은 책 [팬을 만드는 마케팅]을 모두 읽고 오기로 약속하고, 만났습니다. 책에서 말하는 브랜드 비전은 “기존 문제 해결 후, 만들고 싶은 세상의 모습”이었고, 브랜드 미션은 “비전을 위해서 해야 할 일”이었습니다.
기획팀과 마케팅팀, 디자인팀이 함께한 원데이 워크샵에서 나온 제안은 “고객의 목소리에서 출발해 봅시다!”였습니다. 왜 시그널플래너를 이용한 고객들은 4.9~5.0이라는 높은 평점으로 화답하는지 우리의 입으로 직접 이야기해봤습니다. 처음에는 가장 기억에 남는 고객 리뷰를 한 번씩 말해보는 시간을 가졌는데요, 그중에서 가장 인상 깊었고, 저희에게 도움을 많이 준 건 바로 이 리뷰였습니다.
결과적으로 저희는 고객이 잘 모르던 금융 영역을 정확하고 자세하게 알려줌으로써 ‘후련함’, ‘시원함’을 제공하고 있었습니다. 후련함을 국어사전에 검색하면 좋지 아니하던 속이 풀리거나 내려서 시원하다는 의미가 나옵니다.
지금껏 언론에서는 기존 금융에는 정보비대칭성 문제가 존재한다고 말해왔습니다. 서민금융진흥원이 진행한 금융생활 실태 조사에서는 금융생활에 어려움을 겪는 원인으로 ‘금융·경제정책의 혼선’, ‘금융회사의 불완전판매 및 정보비대칭’, ‘금융지식 부족’이 있었습니다.
금융기관은 고객의 많은 것을 알고 있는 반면, 고객은 금융을 무척 어려워합니다. 따라서 고객은 현재 가진 보험을 잘 분류하고 정리해서 보여주는 시그널플래너에서 기존에 느끼지 못한 ‘후련함’을 느낍니다.
서비스를 통해 고객이 가질 수 있는 불안함과 걱정을 안정감으로 바꾸고 있다는 확신이 들었습니다. 따라서 저희는 스스로 업의 본질 [무엇을 제공하는가]에 대해서는 안정감, 후련함, 신뢰로 정의를 내릴 수 있었습니다.
이 밖에도 다양한 리뷰가 저희가 하고 있는 일에 대한 뿌듯함과 사명감을 동시에 느끼게 해주었습니다.
“자세한 설명 없이 가입을 강요하는 분들이 많아 보험 가입 상담하는 것에 거부감이 들곤 했는데, 보험에 무지한 저에게 이렇게 자세하고 정성스럽게 설명해 주는 앱은 처음이었습니다! 앞으로 보험 가입할 일이 생기면 항상 찾고 싶은 서비스입니다.”
-아이디 LucyOO님
“요즘은 너무 많은 보험이 나오고, 여러 질병이 생기니깐 어떤 보험을 챙겨야 하는지 알기 어렵고, 보험 가입하더라도 제대로 가입한 게 맞나 하는 의심이 드는데 이런 앱이 있으니 너무 든든하네요.”
-아이디 김OO님
“설계사 본인 이득이 아니라 고객을 위한 보험을 추천해주셔서 좋았습니다. 그동안 제가 신뢰를 가질 수 없던 이 세계에서 시그널플래너는 깨끗하고 정직하게 바로 서있는 곳이네요.”
-아이디 으O님
“병원에 정기적 진료를 받으니 돈이 부담되어서 청구 가능한지 찾으려 했는데 뭐가 뭔지 몰라서 질문드렸더니 너무 친절하게 알려주시고, 부족한 부분 등등 가르쳐주셔서 감사했습니다.”
-아이디 듕O님
“오래간만에 좋은 보험을 봐서 좋다고 하시며, 납입에 문제가 있는 게 아니면 유지를 권장한다고 해주셨습니다! 보험을 추가로 들 필요는 없다고, 유지만 하라고 하셔서 한시름 놓이네요 ㅎㅎ”
-아이디 벼O님
“보험은 어릴 때 엄마 친구의 친구가 들어주신 것뿐이었는데, 제 보험의 특성이 무엇이고 어떤 부분이 부족한지 알 수 있어서 좋았어요. 저는 실비라는 뜻도 몰랐는데 차근차근 설명해 주셔서 너무 좋았어요!”
-아이디 그만두OOOOO님
이어서 브랜드 약속을 정립했습니다. 저희는 고객 리뷰를 통해 반복적으로 나오는 의견을 저희가 가장 잘하는 일 세 가지로 정의하여, “잘하던 일을 계속 잘하자!”라고 다짐했습니다.
1. 상품을 추천받을 때 의구심이 남지 않게, 분명한 근거를 보여드리겠습니다.
2. 절대 먼저 전화하지 않겠습니다.
3. 궁금증이 풀릴 때까지 후련하게 답해 드리겠습니다.
해빗팩토리 비전 & 미션 & 슬로건을 공개합니다!
고객이 느끼는 후련함이 곧 선명함으로 이어질 것이라고 판단하여, 슬로건을 “금융이 선명해지다”로 결정했습니다. 기존에는 잘 몰라서 흐릿하게 느꼈던 금융이, 시그널플래너를 만나 선명해지는 날을 응원한다는 의미도 담겨있습니다.
이렇게 고객 입장에서 시그널플래너와 해빗팩토리를 바라보면서 직접 브랜드 미션, 비전, 슬로건을 완성했습니다. 고객에게 지속적으로 전달해야 할 것과 우리의 사명감이 무엇인지, 우리만이 할 수 있는 일을 어떻게 더 잘할 수 있는지 돌아볼 수 있었습니다.
이렇게 만든 비전, 미션, 슬로건을 매일 되새기면서 업무를 시작하는 게 중요하다고 생각했습니다. 따라서 저희는 매일 아침, 데일리 채널에서 정성 들여 완성한 시그널플래너 가치를 만나고 있습니다.
고객을 위한 서비스를 제공한다고 말하는 해빗팩토리답게, 모든 구성원들이 실시간으로 고객의 의견을 모니터링하고, 명심했기 때문에 가능했던 일입니다. 비전과 미션, 슬로건이 말하는 것처럼 금융이 선명해지도록, 후련한 금융을 경험할 수 있도록 늘 고객의 입장에 귀를 기울이겠습니다! 감사합니다.